Auf den Mund geschaut: Gelungene Arzt-Patienten-Kommunikation

Wenn Patienten weniger Angst und Schmerz bei der zahnärztlichen Behandlung äußern, was steckt wohl dahinter? Ein neues Medikament? Weit gefehlt: Vielleicht nur eine positive Kommunikation. Sie beruhigt den Patienten … und letztlich auch Sie. Warum? Lesen Sie hier.

Na klar, werden Sie sagen: Wenn ich im Gespräch auf meinen Patienten eingehe, fühlt er sich gleich wohler, entspannt sich, baut Vertrauen auf. Das geht erwiesenermaßen sogar soweit, dass er eine Prothese leichter akzeptiert und besser damit zurechtkommt.

Aber warum auch Sie als Zahnarzt von der positiven Kommunikation profitieren? Patienten, die zufrieden sind, empfehlen Ihre Praxis im persönlichen Umfeld weiter und stellen weniger Regressansprüche. Und Zufriedenheit entsteht im Arzt-Patienten-Verhältnis weniger aus der objektiv beurteilten Leistung, sondern aus der individuellen Beziehung, sprich: dem Gespräch. Die soziale Kompetenz ist also ein wichtiger Aspekt bei der Auswahl eines neuen Zahnarztes.

Patienten erwarten in erster Linie Respekt und Höflichkeit – und das sollte den gesamten Kommunikationsstil des Praxisteams prägen. So entsteht die perfekte Basis für eine angenehme und freundliche Behandlungsatmosphäre, die das Gefühl von Kompetenz und  Sicherheit vermittelt.

Ebenso wichtig ist den Patienten die partnerschaftliche Kommunikation. Beachten Sie deshalb bei der Gesprächsführung, dass Sie stets auf Augenhöhe verkehren. Ihr Gegenüber hat das Recht zu verstehen, was in seinem Körper vorgeht und welche Behandlung Sie vorschlagen – beantworten Sie seine Fragen also in seiner Sprache.

Bleiben Sie dabei stets positiv. Formulierungen wie „aber“ und „leider“ wirken abweisend oder gar bedrückend. Dagegen vermittelt ein Satz wie „Ich kann Ihnen am besten helfen, indem …“ ein positives Grundgefühl und ein „Ich schlage Ihnen vor, dass …“ bezieht den Patienten automatisch in die Entscheidung mit ein, statt ihn wehrlos mit Gegebenheiten zu konfrontieren.

Sie schlagen eine Behandlungsmethode vor und möchten wissen, was der Patient davon hält? Dann beobachten Sie ihn gut dabei. Hat er Sie wirklich verstanden oder bleiben da Fragezeichen in seinem Blick, die er nicht in Worten auszuformulieren wagt – vielleicht aus Angst, „ungebildet“ zu erscheinen?

Umgekehrt wird er aus Ihrer Mimik und Gestik herauslesen, welche der vorgeschlagenen Möglichkeiten Sie wirklich präferieren, wie Sie die Therapiechancen tatsächlich abschätzen. Denn Kommunikation findet immer gleichzeitig auf verbaler und nonverbaler Ebene statt: durch die Wortwahl ebenso wie durch Tonfall, Gesichtsausdruck, Körperhaltung.

Aus einem Gespräch sollte man keine Wissenschaft machen, denn vor allem zählt, dass jeder als Mensch authentisch ist und sein Verhalten nicht aufgesetzt wirkt. Bleiben Sie also immer Sie selbst. Schließlich sind Sie und Ihr Praxisteam im medizinischen Bereich tätig, weil Ihnen Menschen am Herzen liegen – Empathie ist also keinem von Ihnen fremd.

Doch es gibt ein paar einfache Kommunikationsregeln, um diese Haltung auch dem Patienten zu vermitteln: Lassen Sie ihn ausreden und in Ruhe aussprechen, was ihn bewegt. Versuchen Sie darüber hinaus, in seinen Gesten und seiner Mimik zu lesen und ihn zu verstehen. Signalisieren Sie ihm dieses Verständnis. Antworten Sie deutlich und in einer Sprache, die er versteht.