Falsche Arzt-Patienten-Kommunikation in der Zahnarztpraxis

»Smalltalk? Keine Zeit!« denkt mancher Zahnarzt, der auf sein Kommunikationsverhalten angesprochen wird. Dabei wirkt so ein kleiner Plausch außer der Reihe vertrauensbildend und zahlt sich dadurch wirklich aus. Was aber wirklich mit guter Arzt-Patienten-Kommunikation gemeint ist, lesen Sie hier…

Kommunikationsfähigkeit gehört zu den wichtigen Soft Skills auch von Zahnärzten, doch das Thema kommt im Studium selbst heute oft noch zu kurz. Wer aber Fehler in der Arzt-Patienten-Kommunikation meidet, schafft Vertrauen, fördert die Compliance und trägt zur Patientenbindung bei.

Damit ist jedoch nicht der kurze einleitende Smalltalk gemeint, sondern eine strategische und effektive Gesprächsführung – und die spart am Ende sogar Zeit. Indem sie die Diagnose erleichtert, trägt sie zur Patientensicherheit bei. Schließlich weiß man, dass etliche Behandlungsfehler auf falsche Arzt-Patienten-Kommunikation zurückzuführen sind.

In Studien wurde auch ein Placeboeffekt durch gelungene Arzt-Patienten-Kommunikation nachgewiesen. Ein empathisch geprägtes Gespräch kann heilend wirken. Und zwar ganz ohne Einbildung, sondern auf nachgewiesen neurobiologischer Grundlage.

Kommunikation kommt von communicare (lat. mitteilen, gemeinsam machen). In dem Wort steckt die Gemeinsamkeit communis, aber man kann auch das Englische care, pflegen, herauslesen. So geht es eben darum, zum Wohle des Patienten ein Wissensgefälle auszugleichen.

Viele denken jetzt nur daran, dass der Zahnarzt mehr weiß als der Patient. Stimmt aber nicht unbedingt: Schließlich kennt der Patient seine persönlichen Empfindungen und Probleme am besten. Es geht also um ein gegenseitiges Mitteilen. Arzt-Patienten-Kommunikation ist ein bidirektionaler Prozess, vom Patienten zum Zahnarzt, vom Zahnarzt zum Patienten bei dem nichts falsch laufen sollte.

Trotz des notwendigen gegenseitigen Gebens und Nehmens ist das Verhältnis zwischen beiden Gesprächspartnern asymmetrisch. Das liegt einerseits am Fachwissen, das der Mediziner dem Laien voraus hat, andererseits an der Situation, die den Zahnarzt zum Akteur macht, den Patienten aber in die Passivität zwingt – ja, beim Zahnarzt muss man das leider allzu oft wörtlich nehmen: Passiv, die Leideform…

Und die drückt sich schon körperlich aus, indem der Patient auf dem Behandlungsstuhl liegt und sich mit dem Instrumentarium im geöffneten Mund kaum äußern kann. Eine Situation, die man immer bedenken sollte, um eine falsche Arzt-Patienten-Kommunikation zu verhindern.

Deshalb hier eine grundlegende Regel: Mit dem Patienten auf Augenhöhe sprechen, im wahrsten Wortsinn! Das heißt: Wichtige Dinge klärt der Zahnarzt mit dem Patienten vor Behandlungsbeginn, am besten am Schreibtisch, keinesfalls auf dem Behandlungsstuhl. Das reduziert das Ohnmachtsgefühl. Der Patient fühlt sich weniger angespannt und kann sich konzentrierter auf das Gespräch einlassen.

Zur Gesprächsführung auf Augenhöhe gehört natürlich auch die richtige Wortwahl. Einfach ist nämlich zweifach besser. Erstens macht sich der Zahnarzt selbst viele Dinge klar, indem er sich die passenden Worte für den Patienten im Geist zurechtlegt. Zweitens versteht der Patient, was der Zahnarzt meint.

Geben Sie Ihrem Patienten die Gelegenheit, selbst aktiv zu werden – regen Sie ihn durch die Art der Gesprächsführung dazu an, selbst Fragen zu stellen, und beantworten Sie diese gewissenhaft und zugewandt. Man nennt dieses Verfahren den „Frage-Antwort-Kreis“. Aber bedenken Sie auch, dass Sie ggf. das Wissensreservoir Ihres Patienten ausschöpfen müssen, was sein persönliches Befinden anbelangt.

Regel 2: Fragen bewusst einsetzen
_Setzen Sie bei der Arzt-Patienten-Kommunikation gezielt Fragen ein, um zum gewünschten und nicht zum falschen Ergebnis zu kommen.
_ Ermuntern Sie Ihren Patienten, Fragen zur Diagnose und Behandlung zu stellen.
_ Bedienen Sie sich verschiedener Fragetechniken, wenn Sie sich Informationen zur Diagnose erschließen wollen.
_ Verwenden Sie offene Fragen, um den Patienten ganzheitlich besser kennenzulernen. Beispiel: Wie geht es Ihnen?
_ Leiten Sie das Gespräch in der Anamnesephase zielgerichtet, indem Sie Sondierungsfragen stellen. Beispiel: Haben Sie Schmerzen?
_ Stellen Sie geschlossene Fragen, beispielsweise Entscheidungsfragen, um zu spezifischeren Antworten zu gelangen. Beispiel: Sind die Schmerzen pulsierend oder bohrend?
_ Vermeiden Sie Suggestivfragen. Negativbeispiel: Tut das denn nicht weh?  

Um ganz sicher zu gehen, dass Sie die Antworten Ihres Patienten korrekt verstanden haben, können Sie seine Aussagen noch einmal mit eigenen Worten formulieren. Damit signalisieren Sie auch, dass Sie gut zugehört haben. Sie können mit dieser Methode auch die non-verbale Kommunikation, also durch Mimik, Gestik und Körperhaltung absichern, indem Sie Ihrem Patienten gegenüber Ihre Interpretation ausformulieren. Etwa so: „Ich habe den Eindruck, dass Ihnen mein Behandlungsvorschlag nicht zusagt …“. Das kann helfen eine falsche Arzt-Patienten-Kommunikation zu vermeiden.

Neben der Informationsebene spielt die Gefühlsebene eine mindestens genauso große Rolle. Deshalb versuchen Sie natürlich, sich in Ihren Patienten hineinzuversetzen. Aber auch für Sie als Zahnarzt gibt es immer wieder Situationen, die Sie emotional herausfordern. Wie gehen Sie beispielsweise mit einem Thema um, das Ihnen peinlich ist anzusprechen?

Regel 3: Nicht Schweigen, sondern Reden ist nicht Gold… Kommunikationsexperten sprechen von einem „Schweigepakt“, wenn ein unangenehmes Thema in gegenseitigem Einvernehmen ausgeklammert wird. Wenn Ihnen ein Thema hinsichtlich der Gesundheit Ihres Patienten wichtig erscheint, sollten Sie es ansprechen – natürlich mit dem entsprechenden Taktgefühl.
Beispiel: Machen Sie für den Mundgeruch Ihres Patienten den schlechten Zahnstatus verantwortlich, so können Sie darauf hinweisen, dass die Behandlung der Zahnfäule möglicherweise auch den „schlechten Geschmack“ im Mund reduzieren wird.

Emotionen werden manchmal auf verbaler, häufiger jedoch auf non-verbaler Ebene sichtbar. Wie auch immer, Sie sollten bei der Arzt-Patienten-Kommunikation darauf eingehen und dem Patienten signalisieren, dass Sie seine Gefühle – seine Ängste, seinen Ärger, seine Bedenken – ernst nehmen.

Regel 4: Gefühle ernst nehmen
_ Gehen Sie auf die Argumente Ihres Patienten ein und tun sie diese niemals als bedeutungslos ab. Setzen Sie sich sachlich mit ihm auseinander. Zeigen Sie sich stets gesprächsbereit und bügeln Sie seine Bedenken nicht durch „Killerphrasen“ hinweg.
_ Versuchen Sie, auch einen negativen Sachverhalt in einen positiven Zusammenhang zu setzen. Kommunikationswissenschaftler bezeichnen das als „Reframing“. Will heißen: Der Kontext bestimmt den Inhalt. Beispiel: Ihr Patient beschwert sich, dass sich das Inlay einen Tag vor seinem Urlaub gelöst hat. Sie könnten ihn darauf hinweisen, welch ein Glück es ist, dass dies nicht erst am Urlaubsort passiert ist!
_ Wenden Sie bei emotionalen Patienten das sog. NURSE-Schema an. • Naming: Benennen Sie die Gefühle/Ängste des Patienten. • Understanding: Hinterfragen Sie die Gefühle/Ängste des Patienten, um sie zu verstehen. • Respecting: Respektieren Sie seine Empfindungen auch, wenn Sie sie für unangebracht halten. • Supporting: Verstehen Sie seinen Gefühlsausbruch als Hilferuf und bieten Sie Unterstützung an. • Exploring: Sobald sich die Situation beruhigt hat, versuchen Sie den Gefühlen auf den Grund zu gehen.  

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