Gute Patientenbindung für eine erfolgreiche Zahnarztpraxis

Der Zahnmediziner ist der Arbeitnehmer seiner Patienten: Sind diese zufrieden, muss er sich um den Fortbestand seiner Praxis wenig Sorgen machen. Doch wie baut man als Zahnmediziner eine gute Patientenbindung in seiner Zahnarztpraxis auf? Dazu gehören einige Faktoren, die jeder Zahnarzt kennen sollte – vor allem wenn er sich selbstständig macht.

Das Wichtigste ist, dass der Zahnarzt und seine Mitarbeiter verstehen und verinnerlichen, dass ein Patient die Praxis völlig anders und mit anderen Kriterien beurteilt, als ein Kollege dies tun würde. Um eine gute Patientenbindung in der eigenen Zahnarztpraxis zu erreichen, ist es daher notwendig, die Abläufe und Vorgänge – vom Empfang über das Wartezimmer und die Behandlungen bis zum Recall – auch aus Patientensicht beurteilen zu können. Dabei stehen einige Fragen an zentraler Stelle und haben Auswirkungen auf mehrere Bereiche: Als Zahnarzt sollte man sich fragen, ob man den Patienten ernst nimmt, ihn respektiert und wie gut man mit ihm kommuniziert.

Es ist wichtig, zu verstehen, dass kein Patient wirklich gerne zum Zahnarzt geht. Umfragen zeigen, dass sich mehr als die Hälfte der Patienten grundsätzlich beim Zahnarztbesuch unwohl fühlt. Von diesen hat wiederum knapp die Hälfte sogar starke Angst. Das bewirkt, dass Patienten Dinge anders beurteilen, als sie dies in einer Situation machen, in der sie sich grundsätzlich wohlfühlen – sie werden dünnhäutiger. Die Patientenbindung an die Zahnarztpraxis lässt sich also durch Maßnahmen fördern, die Druck aus der für den Patienten ohnehin angespannten Situation nehmen.

Je besser eine Zahnarztpraxis und ihre Abläufe strukturiert sind, umso mehr profitiert auch die Patientenbindung davon. Denn gleichbleibende Abläufe bringen Ruhe in die Praxis und geben dem Patienten Sicherheit. So ist für die Patientenbindung beim Zahnarzt besonders eine gute Terminplanung ohne lange Wartezeiten wichtig. Denn Angst und Anspannung bauen sich sonst noch weiter auf. Wenn Wartezeiten einmal unumgänglich sind, ist es wichtig, dies entsprechend zu erklären und zu begründen. So fühlen sich die Patienten ernst genommen. Dies ist auch dann der Fall, wenn therapeutische Gespräche – im wahrsten Sinne des Wortes – auf Augenhöhe stattfinden: Patienten sollten sich währenddessen nicht in liegender Position befinden und Zahnärzte sollten dabei nicht stehenbleiben.

Bereits bei der Terminvergabe kann man in Sachen Patientenbindung in der Zahnarztpraxis punkten. Etwa indem darauf geachtet wird, möglichst immer denselben Behandler – auch bei der Prophylaxe – für den Patienten einzuteilen. Aber auch das funktioniert nur mit der entsprechenden Kommunikation: Es lohnt sich, den Patienten zu fragen, was er möchte. Das gilt auch für den Recall zum nächsten Termin. Auch dieser trägt zur Patientenbindung bei – allerdings nur, wenn die Erinnerung vom Patienten gewünscht wird.

Eine gute, durchdachte und von allen Mitarbeitern getragene Patientenbindung ist immer auch Teil des Qualitätsmanagements einer zahnmedizinischen Praxis und dieses somit maßgeblich an deren Erfolg beteiligt. Denn zufriedene Patienten tragen das auch nach außen weiter. Um zu gewährleisten, dass alle Mitarbeiter bestmöglich zur Patientenbindung beitragen können, empfiehlt es sich, regelmäßige Fortbildungen z.B. für Kommunikation und Verhalten am Telefon zu ermöglichen.

Es kann zudem hilfreich sein, ein Praxis-Monitoring einzuführen, um die Patientenzufriedenheit regelmäßig zu überprüfen, daraus Rückschlüsse zu ziehen und gegebenenfalls nachzubessern. Schließlich eignet sich die Erfassung der Patientenzufriedenheit in hervorragender Weise als Arbeitsgrundlage, um Maßnahmen des Qualitätsmanagements (QM) einzuleiten, vorhandene Schwächen in Stärken umzuwandeln und Stärken weiter ausbauen.

Neben den Maßnahmen in der Praxis selbst ist die Außenwirkung Teil der Patientenbindung: Das Praxismarketing – mit der Website und der Beschilderung – bestimmt ebenso, wie die Praxis auf die Patienten wirkt, wie die Ausstattung der Behandlungs- und der Wartezimmer. Ein extra Zimmer für Kinder oder kleine Geschenke, um diesen die Behandlung zu versüßen, kann die Patientenbindung ebenso erhöhen wie ein Bring- und Abholservice für Notsituationen. Das Wichtigste aber ist der zwischenmenschliche Faktor: Freundlichkeit und Empathie sowie Klarheit bei der Kommunikation – egal ob am Telefon oder in der Praxis selbst sind absolut wichtig.

Mit einer positiven Grundstimmung bei den Patienten leistet ein Zahnarzt aber nicht nur einen Beitrag zu deren Zufriedenheit, sondern verbessert auch die Ergebnisse seiner medizinischen Arbeit: Wie Studien zeigten kann eine positive Grundeinstellung des Patienten und ein vertrauensvolles Verhältnis zum Arzt auch zum Gelingen der Behandlung beitragen. Darüber hinaus kann je nach Praxiskonzept das Angebot der Prophylaxe ein Teil der Patientenbindung sein. Sie trägt zur Früherkennung von Problemen ebenso bei wie zur Vermeidung oder Verbesserung von Parodontose. Damit unterstützt sie nicht nur alle medizinischen Maßnahmen, die sonst noch am Patienten getätigt werden müssen, sondern trägt selber auch zu einem vertrauensvollen Miteinander von Patient und Zahnarzt bei.

Egal ob Praxismanagement, Teambildung, Qualitätsmanagement (QM), Hygiene oder aktuelle gesetzlichen Anforderungen – wer sich auf dem neuesten Wissensstand hält, führt seine Praxis effizient und nahe am Patienten.

Sie wissen ja: Man lernt nie aus. Für Zahnmediziner und das Praxisteam ist Fortbildung ein wichtiges Thema. Wir, die ABZ eG würden uns freuen, Sie unterstützen zu dürfen.