Korrektes Verhalten am Telefon in der Zahnarztpraxis

Telefonjunkie oder Telefonmuffel – egal, zu welcher Personengruppe man privat zählt – wer in einer zahnmedizinischen Praxis arbeitet, muss eines sein: Telefonprofi. Zum perfekten Verhalten am Telefon einer Zahnarztpraxis gehört mehr als ein flüssiges „Praxis Dr. …, was kann ich für Sie tun?“ Die Erfolgsgeschichte beginnt bereits mit dem Klingelton … eins, zwei, drei!

Ring – ring – ring … bereits an dieser Stelle fängt Kommunikation an. Wenn nach dreimaligem Läuten niemand abnimmt, wird der Anrufer nervös. Ist da keiner? Interessiert sich niemand für mich? Am Empfang der zahnmedizinischen Praxis sollte spätestens nach dem dritten Klingelton jemand abnehmen – schon damit beginnt das richtige Verhalten am Telefon Ihrer Zahnarztpraxis.

Ab diesem Moment besteht eine positive Kommunikationsbasis, die Sie mit Ihrer Stimme und Wortwahl ausbauen können. Jetzt ist der Draht zwischen dem Anrufer und Ihnen die einzige und entscheidende Präsentationsebene der Praxis. Kein Innendesign, keine Arztleistung, kein Bewertungsportal spielen eine Rolle. Nur Sie prägen nun das Erscheinungsbild der Zahnarztpraxis durch Ihr professionelles Verhalten am Telefon.

Es ist deshalb wichtig, dass das Telefonverhalten des Praxisteams sympathisch und kompetent ist. Die erste persönliche Berührung mit dem Patienten findet in der Regel am Telefon statt und legt den Grundstein für Vertrauen.

Eigentlich ist es ganz einfach: Behandeln Sie den Gesprächspartner so, wie Sie selbst am Telefon gern behandelt werden möchten. Nämlich als willkommener Gast. Ganz so einfach ist das aber doch nicht, schließlich ist der Praxisalltag kein entspannter Wellnessurlaub, sondern allzu oft: purer Stress … Telefonieren in der Zahnarztpraxis kann dadurch zur echten Herausforderung werden.

Obwohl der Anrufer das Gegenüber am anderen Ende der Leitung gar nicht sieht, spielen Körpersprache, Mimik und Gestik eine große Rolle. Das Erscheinungsbild wirkt sich auf die hörbaren Signale beim Telefonieren aus, beeinflusst Stimme, Sprechart und Sprache.

Sorgen Sie also dafür, dass Sie sich selbst wohlfühlen – auch optisch. Setzen Sie sich aufrecht hin, wenn Sie telefonieren. Gestikulieren Sie, um sich lebendig und authentisch zu fühlen. Hören Sie konzentriert zu und unterstreichen Sie diesen Eindruck durch Wiederholen oder Nachfragen.

Die Stimme ist am Telefon, was das Aussehen in der persönlichen Begegnung ist. Ob sie hoch oder tief klingt, das lässt sich kaum beeinflussen – ob positiv, freundlich und zugewandt aber schon. Mit tiefer Stimme sollte man etwas schneller sprechen als mit einer hohen. Im Übrigen sorgt es für Abwechslung bei der Telefonkommunikation in der Zahnarztpraxis, die Stimmhöhe im Gesprächsverlauf moderat zu variieren.

Am Anfang der Telefonkommunikation in der Zahnarztpraxis steht immer der Gruß mit einer verständlichen Namensnennung. Sollten Sie den Namen des Anrufers nicht verstanden haben, fragen Sie nach, denn Sie sollten ihn im Anschluss immer wieder mit seinem Namen ansprechen können. Sprechen Sie flüssig und deutlich, vermeiden Sie Fachausdrücke und bleiben Sie jederzeit höflich. Lassen Sie den Gesprächspartner nicht ohne Vorwarnung in der Leitung hängen, wenn Sie etwas nachschauen oder nachfragen müssen. Bieten Sie ggf. einen Rückruf an, falls es länger dauern sollte.

Beschwerden an sich sind positiv, da sie eine Chance auf Verbesserung bieten. Nur schafft es nicht jeder Patient, sie angemessen und konstruktiv vorzubringen. Als Stimme der Praxis, die Sie bei der Telefonkommunikation in der Zahnarztpraxis nun mal sind, müssen Sie aber trotzdem positiv bleiben – Sie sind der Profi! Dafür gibt es nur ein Rezept: Ruhig und tief durch die Nase atmen (aber so, dass es das Gegenüber nicht hört!) und nach dem Telefonat dem Ärger Luft machen! Sofern keine Patienten in der Nähe sind …

Nachdem Telefonkontakte die auditive Visitenkarte der Praxis darstellen, ist es unerlässlich, dass das ganze Team quasi eine Sprache spricht: Das Kommunikationsverhalten beim Telefonieren in der Zahnarztpraxis sollte also bei allen gleich sein. Das funktioniert am besten, wenn es einen einheitlichen Leitfaden gibt, in dem das Telefonieren weitgehend standardisiert ist.

Gute Laune hat man oder eben nicht? Nein, sie kann durchaus ansteckend sein. Das gilt auch beim verhalten am Telefon in der Zahnarztpraxis. Hier ein paar Tipps, um den Gesprächspartner positiv zu beeinflussen:

Ein Lächeln im Gesicht schafft auch am Telefon eine positive Ausstrahlung.
Sich selbst in gute Stimmung versetzen, indem man während des Gesprächs mit den Augen immer wieder etwas Angenehmes fixiert.
Sich auf den Humor des Gesprächspartners einlassen, Professionalität muss nicht immer todernst sein.