Maßnahmen für mehr Patientenzufriedenheit

Auch Zahnmediziner sind Dienstleister und als solche profitieren sie davon, wenn sich Patienten in der Praxis wohlfühlen und der Service stimmt. Denn nur so lässt sich die Patientenbindung und damit auch der Erfolg einer Praxis langfristig sicherstellen. Die ABZ eG bietet Ihnen Seminare und Fortbildungen zu diesen Themen an. Unsere Referentin Iris Hartmann verrät, wie sich ihr eigenes Verständnis für diese Materie noch einmal vertieft hat.

ABZ eG:
Frau Hartmann, Sie sagen der Auslöser für Ihre neue Sicht auf die Einflussfaktoren zur Patientenzufriedenheit in der zahnmedizinischen Praxis war ein Urlaub, den Sie mit ihrer dreijährigen Tochter gebucht hatten, als diese in der „Trotzphase“ war. Was passierte damals genau?

Iris Hartmann:
Ich hatte auf dieser Reise sehr unterschiedliche Erfahrungen, wie mit den Anforderungen meines kleinen „Brüll-Löwen“ umgegangen wurde. Das hat uns den ganzen Urlaub über begleitet. Angefangen vom Flug, als meine Tochter sich erst wieder beruhigte, als wir beide dann nebeneinander, ohne Gang dazwischen, einen Platz im Flieger bekamen, über den Reiseleiter, der mir einfach den Satz „für sie und ihre Tochter gibt es hier überhaupt nichts; wenn jetzt das Wetter auch noch schlecht bleibt, haben sie echt Pech“ hinknallte, bis hin zu einem perfekten Service und Wohlfühlklima im Hotel.

ABZ eG:
Was hat Sie dort im Hinblick auf Service und Wohlfühlklima am meisten beeindruckt?

Iris Hartmann:
Schon bei der Ankunft haben uns alle Mitarbeiter hinter der Rezeption mit einem Lächeln und einem freundlich „Ciao“ empfangen. Dann wurde das Wetter tatsächlich schlecht und wenig später wurde vom Hotel ein Plan mit möglichen Aktivitäten aufgestellt, die gut zu uns passten. Das Team organisierte und kümmerte sich um alles, damit es auch in der Durchführung glatt lief. Achtsamkeit und authentische Freundlichkeit zogen sich durchs komplette Hotelpersonal. Zudem hatte Sauberkeit in diesem Hotel einen besonders hohen Stellenwert. Nicht nur die Zimmer wurden jeden Tag sehr gründlich gereinigt, sondern das komplette Hotel.

ABZ eG:
Was haben Sie für Ihre Arbeit dazu mit nach Hause genommen?

Iris Hartmann:
Egal, ob Erholung oder Arztbesuch – die oben genannten Punkte fallen nicht nur Urlaubern sehr positiv auf, sondern auch Patienten in einer zahnmedizinischen Praxis. Leider geht jedoch schon der aufmerksame Empfang in unseren Praxen aufgrund von Stress und Hektik häufig verloren. Dabei wäre ein freundliches Lächeln oder ein kurzer Blickkontakt mit den Patienten doch so einfach. Beim Thema Sauberkeit ist es ähnlich: Im Hotel habe ich erfahren, dass die Chefin ihr Personal darauf sensibilisierte und somit die ungeliebte Aufgabe der Kontrolle übernahm. Hier blieb wirklich nichts dem Zufall überlassen, was auch die großzügige Außenanlage widerspiegelte. Jeder Gast hatte zu jeder Tageszeit den Anspruch auf ein ordentliches und sauberes Erscheinungsbild. Wünschen wir uns das nicht auch für unsere Praxen?

ABZ eG:
Welche Schlüsse ziehen Sie aufgrund Ihrer Urlaubserfahrungen zum Thema Patientenzufriedenheit in der Praxis?

Iris Hartmann:
Der Urlaub ist das perfekte Beispiel, um Verständnis für diese Punkte zu wecken. Denn Verantwortlichkeiten und klare Richtlinien sollten für jede Praxis fester Bestandteil des Qualitätsmanagements sein. Jeder einzelne Mitarbeiter sollte wissen, dass guter Service die Patientenbindung enorm erhöht und somit auch den Erfolg der Praxis. In einem meiner letzten Kurse hatten wir beispielsweise das Thema Wartezimmer: Es ist wichtig, dass jeder aus dem Praxisteam bemerkt, wenn hier schlechte Luft oder Unordnung herrschen und dann entsprechende Maßnahmen ergreift. In diesem Urlaub habe ich Mitarbeiter erlebt, die nicht nur ihren Job machen, sondern wirklich mit Leib und Seele dabei waren. Das hat mich sehr beeindruckt. Denn jeder im Team muss sich bewusst sein, dass auch von seinem Einsatz viel abhängt.

Um herauszufinden, ob sich die Patienten in der eigenen Praxis tatsächlich wohlfühlen, ist es daher auch wichtig, die tatsächliche Patientenzufriedenheit regelmäßig zu ermitteln, beispielsweise mit Hilfe von Patientenbefragungen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Qualität der Leistungen zum Wohlbefinden der Patienten beiträgt.

Sie möchten mehr Stabilität in Ihr Team bringen? Wir bieten Ihnen ein individuelles Coaching/Inhouseschulungen an für Sie als Chef/Führungskräftecoaching, Einzelcoaching oder Team-Entwicklung und Praxismitarbeiter-Coaching. Fordern Sie ein unverbindliches Angebot an.

Sie wissen ja: Man lernt nie aus. Für Zahnmediziner und das Praxisteam ist Fortbildung ein wichtiges Thema. Wir, die ABZ eG würden uns freuen, Sie unterstützen zu dürfen.