Autsch, das tut weh, so eine richtige Ohrfeige in einem Bewertungsportal für Zahnärzte! Schlechte Rezensionen schaden dem Ruf. Wie also reagiert man als Zahnarzt am besten? Welche Chancen gibt es, sich zu wehren? Schmerzlindernde Tipps finden Sie hier …
Was hat es mit Zahnarztbewertungsportalen auf sich?
Wer heute wissen will, wie gut der eigene Zahnarzt oder ob ein Zahnarzt zu empfehlen ist, befragt Google, Facebook, Sanego, jameda, Yelp und Co. Viele Mediziner nutzen das Bewertungsmarketing zur Patientengewinnung, sofern die Rezensionen für den Zahnarzt positiv ausfallen. Doch bekanntermaßen schreiben sich enttäuschte Patienten hier auch gern ihren Ärger über negative Erfahrungen von der Seele – und das kann schnell unerwünschte Breitenwirkung haben.
Wie gehe ich mit negativen Zahnarztbewertungen um?
Es ist als zahnarzt ratsam, die eigenen Rezensionen regelmäßig zu beobachten. Und wie reagiert man dann auf schlechte Publicity? Auch wer gute Nerven hat, sollte nicht unbedingt jede negative Bewertung einfach aussitzen. Denn User und potenzielle Patienten können den Wahrheitsgehalt der Meldungen kaum prüfen. Es wird gelesen und weggeklickt, und der Zahnarzt gleich mit weggeklickt.
Um es direkt vorwegzunehmen: Sie haben eine Chance, dass negative Kommentare aus Bewertungsportalen eliminiert werden. Nämlich wenn sie rechtswidrig sind. Ist durch eine Bewertung ein nachweisbarer (!) Schaden entstanden, können Sie als Zahnarzt u.U. sogar Schadensersatz verlangen – was allerdings nach aller Erfahrung nur selten gelingt.
Wann handeln Bewertungsportale rechtswidrig?
Die Meinungsfreiheit ist ein hohes Gut und in diesem Sinne sind Ärztebewertungsportale von unserer Rechtsordnung geschützt. Das gilt aber nur, solange sie neutrale Informationen vermitteln. Beleidigende Äußerungen sind ebenso wenig erlaubt wie unwahre Behauptungen.
Beispiel für unerlaubte negative Google- oder jameda-Bewertung über den Zahnarzt
Ein Patient schreibt: »Musste trotz Termin sehr lange warten.« Diese Anmerkung ist neutral verfasst, auch wenn es sich um eine subjektive Empfindung handelt, und nicht beleidigend. Sie ist also durch die Meinungsfreiheit gedeckt. Heißt es hingegen: »Ich musste eine Stunde warten!«, obwohl der Patient nachweislich nach 15 Minuten an der Reihe war, so handelt es sich um eine unwahre Aussage. Der Zahnarzt kann deshalb eine Löschung verlangen.
Habe ich das Recht, bei Google oder jameda falsche Zahnarzt-Rezensionen zu löschen?
Die Frage, ob ein Zahnmediziner einen grundlegen Anspruch auf vollständige Löschung seines Profils, also der Basisdaten, hat, steht immer wieder zur Diskussion und ist weiterhin umstritten. Mittlerweile gab es jedoch mehrere Urteile, die Medizinern Recht gaben und somit eine Löschung ermöglichten.
Was man hingegen auf jeden Fall löschen lassen kann ist eine unwahre oder beleidigende Bewertung. Selbst löschen geht aber leider auch dann nicht. Wenn Sie berechtigte Einwände haben, sollten Sie aber folgendermaßen vorgehen …
So wehren Sie sich bei Google oder jameda gegen eine schlechte Bewertung
Folgendes ist zu empfehlen: Analysieren Sie die Rezension, die Ihnen gegen den Strich geht, erst einmal sachlich:
- Ist der Bewertende überhaupt Patient Ihrer Zahnarztpraxis?
- Ist die schlechte Bewertung diffamierend?
- Ist die schlechte Rezension nachprüfbar und unwahr?
Danach sollten Sie überlegen, ob es sinnvoll ist, die Löschung zu beantragen oder ob Sie lieber einen Kommentar zu der Behauptung abgeben, was sich nach allen Erfahrungen positiv auswirken kann. Falls Sie sich für einen Kommentar entscheiden, achten Sie jedoch streng darauf, die Schweigepflicht einzuhalten. Einen Erfahrungswert, wie Sie am besten reagieren, gibt es nicht. Es kann sich immer nur um Einzelfallentscheidungen handeln.
An wen kann ich mich wenden, um bei Google oder jameda eine Bewertung entfernen zu lassen?
Die meisten Einträge auf Onlineportalen geben Patienten anonym ab und Sie werden kaum an die persönlichen Daten herankommen. Sie können sich also in diesem Fall nur an den Portalbetreiber wenden. Erklären Sie präzise, weshalb die Rezension über Sie als Zahnarzt falsch ist, und stellen Sie den Sachverhalt korrekt dar. Das Bewertungsportal ist nun verpflichtet, die Bewertung zu prüfen, wozu es meist den Patienten um Stellungnahme bitten wird. Je nach Ergebnis wird das Portal den Eintrag löschen … oder eben nicht.
Aber Vorsicht: Beobachten Sie gut, ob das Portal auch den gesamten „schädlichen“ Inhalt löscht oder nur einzelne Partien des Eintrags!
Kann man als Zahnarzt schlechte Rezensionen ohne Anwalt löschen lassen?
Die Chancen stehen gut, dass Sie bei sauberer Argumentation eine Löschung der Bewertung auch ohne Anwalt erreichen.
Wird die Bewertung jedoch nicht gelöscht, können Sie versuchen, Ihren Anspruch gerichtlich durchzusetzen. Lassen Sie sich dazu von einem Anwalt beraten. Auch wenn Sie den Patienten, der die Negativbewertung abgegeben hat, eindeutig identifizieren können, kann ein Anwalt hilfreich sein, der dem Bewerter eine Abmahnung zukommen lässt.
Fürchten Sie durch eine Negativbewertung eine akute Rufschädigung, so können Sie versuchen, über ein Gericht eine einstweilige Verfügung zu erlangen. Dem Portal kann dann unter Androhung eines Zwangsgeldes untersagt werden, die Negativbewertung bis zur weiteren Klärung zu veröffentlichen. In diesen Fällen ist das Landgericht zuständig, vor dem Anwaltszwang besteht.