Kommunikation in der zahnmedizinischen Praxis

Ein freundliches Lächeln, verständnisvolle Worte, aber auch offene und wertschätzende Kritik gehören zur positiven Kommunikation. In einer zahnmedizinischen Praxis sorgt sie für effektives Arbeiten und zufriedene Patienten. Doch wie redet man eigentlich richtig miteinander? Let’s talk about it!

Wonach suchen Sie als Autofahrer Ihre Kfz-Werkstatt aus? Die Qualität der Arbeit können Sie als technischer Laie oft nicht beurteilen, wohl aber den Empfang am Servicecounter und das Gespräch mit dem Mechatroniker. Ihr Vertrauen in den Betrieb erwächst überwiegend aus der Kommunikation. Nicht anders ergeht es auch einem Patienten.
Die Zufriedenheit des Patienten ist eine emotionale Reaktion auf die Behandlung, die er erfährt. Das Stichwort: Emotional Selling. Jeder loyale Patient kann durch Mundpropaganda zum Multiplikator werden – aufgrund eines positiven Gefühls, das aus Wertschätzung und Interesse entsteht, die er in Ihrer Praxis erfährt.

Denn das erwarten Patienten von Ihrem Zahnarzt: Zeit zum Zuhören und für Erklärungen. Und von dessen Team entgegenkommende Terminvergabe und zuvorkommendes Benehmen. Neben einem positiven Behandlungsergebnis zählen also Kommunikationsfaktoren, die den Heilungserfolg im Übrigen positiv begleiten.

Der erste Eindruck entscheidet über Sympathie oder Antipathie zwischen Menschen – und er entsteht automatisch aus Kommunikation. Wichtig ist zu wissen, dass Wörter dabei nur zu 10 % ausschlaggebend sind. Zu 40% ist es der Tonfall, die andere Hälfte ist geprägt durch das Verhalten des Gegenübers. Nonverbale Kommunikation geht also über die verbale. Was heißt das?

Unter nonverbaler Kommunikation versteht man die Signale, die ein Mensch – oft unbewusst – aussendet. Durch Körperhaltung, Bewegung, Mimik und Gestik, aber auch den Tonfall. All das ist ein Spiegel der Gefühle. Die Dame am Empfang schaut auf ihre Fingernägel, während ich mit ihr rede? Dann scheine ich sie ja sehr zu langweilen.

Nonverbale Kommunikation lässt sich aber auch positiv nutzen, um bereits bei der ersten Begegnung Vertrauen zu schaffen. Hier einige Verhaltenstipps:

Nehmen Sie direkten Blickkontakt mit dem Patienten auf, der die Praxis betritt. Er möchte wahrgenommen werden. Kommunizieren Sie also buchstäblich auf „Augenhöhe“, das signalisiert dem Anderen Achtung.
Begrüßen Sie den Patienten mit einem Lächeln. Bei einem freundlichen, empathischen Menschen fühlt er sich gut aufgehoben.
Treten Sie einem Menschen körperlich nie zu nahe, ein Abstand von 0,5 bis 1,5 Meter wird als angenehm empfunden.
Achten Sie auf Ihren Händedruck. Er sollte nicht zu zaghaft und nicht zu kräftig sein.
Nehmen Sie eine offene Körperhaltung ein, verschränken Sie also nicht die Arme. Das wirkt unsicher und abweisend.
Halten Sie Ihre Stimme zurück, falls Sie sehr laut ist. Sprechen Sie aber auch nicht zu leise, sodass Sie Ihren Gesprächspartner nicht zu ständigem Nachfragen zwingen.

Vor allem aber: Bleiben Sie trotz dieser Tipps Sie selbst. Eine aufgesetzte, unnatürliche Körperhaltung, die nicht zu Ihnen passt, wirkt irritierend. Lernen Sie umgekehrt auch, die nonverbale Kommunikation Ihres Gegenübers zu entschlüsseln und positiv darauf einzugehen.

Die erste Begegnung zwischen Zahnarzt und Patient findet in der Regel im Sprechzimmer statt. Idealerweise sitzt der Patient noch aufrecht und der Zahnarzt begrüßt ihn ohne Mundschutz. Wählen Sie Ihre Worte positiv, um eine entspannte Stimmung zu erzeugen. Kleines Beispiel: „Spritze“ – allein der Begriff piekst schon. „Betäubung“ dagegen hört sich sanft an.
Klären Sie den Patienten über jeden Schritt der Behandlung auf, den Sie durchführen. Wenn er eine Wahl treffen muss, erläutern Sie die Möglichkeiten leicht verständlich und lassen Sie ihm Zeit für die Entscheidung.

Teamarbeit funktioniert nur mit effektiver Kommunikation. Das ist oft nicht einfach, weil unterschiedliche Charaktere aufeinandertreffen. Wichtig ist, dass jeder Mitarbeiter den anderen mit seinen Stärken und Schwächen anerkennt. Darüber hinaus kommen vor allem in der Teamverständigung die Führungsqualitäten des Praxisinhabers zum Tragen.
Doch der Einsatz lohnt sich. Denn gute interne Kommunikation trägt zu größerer Zufriedenheit der Mitarbeiter bei, was die Ausfallzeiten reduziert, und hilft ihnen, Ihre Führungsentscheidungen zu akzeptieren.

Erteilen Sie möglichst keine Anweisungen, ohne das „Was“ mit einem „Wie“ und „Warum“ zu verbinden. Aufgaben werden korrekter und leichter ausgeführt, wenn sie für den Mitarbeiter nachvollziehbar sind. Dazu ein paar Tipps:
• Reden Sie klar, verständlich und positiv.
• Wichtige Dinge sollten Sie zusätzlich auch schriftlich übermitteln.
• Lassen Sie das Gesagte ggf. wiederholen. So sind Sie sicher, dass es richtig verstanden wurde.
• Bleiben Sie offen für kritische Rückmeldungen. Hinweise auf Fehler können sehr hilfreich sein.
• Verlassen Sie sich auf Ihre persönliche Autorität. Sie haben es nicht nötig, diktatorisch aufzutreten.
• Setzen Sie auf wenige, aber effektive Teambesprechungen, die gut vorbereitet sind. Sorgen Sie für ein positives, wertschätzendes Klima, in dem sich jeder Mitarbeiter gerne einbringt.

Sie wissen ja: Man lernt nie aus. Für Zahnmediziner und das Praxisteam ist Fortbildung ein wichtiges Thema. Wir, die ABZ eG würden uns freuen, Sie unterstützen zu dürfen.

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